Processus Sigma

Mesure des performances du point de vue du client

Intérêt

Permet de mesurer la quantité de variation existant dans un processus par rapport aux spécifications du client. La valeur du processus Sigma est fondée sur le nombre de défauts par million de possibilités ou DPMO. Il s’agit d’une expression du rendement du processus (en fonction du DPMO). Si vous décelez une variation importante par rapport aux spécifications du client, le processus Sigma a une valeur faible. Si vous décelez peu de variation par rapport aux spécifications du client, le processus Sigma a une valeur élevée.

Les données historiques indiquent une modification de 1,5 d’une valeur de processus Sigma lors de la comparaison des capabilités de processus à court et long terme. Ce décalage est dû à un déplacement de la moyenne d’un processus au fil du temps, ce qui augmente la variation du processus global et réduit la valeur Sigma. En général, la capabilité à court terme et la valeur Sigma sont déterminées. Pour avoir une estimation fiable de la capabilité du processus à long terme en fonction des mesures à court terme, vous pouvez soustraire 1,5 à la valeur à court terme. Les tableaux de la présente section donnent la valeur Sigma à long terme pour les données à court terme. Pour obtenir la valeur Sigma réelle des données, soustrayez 1,5 aux valeurs indiquées.

Fonction

• Fournit un indicateur plus sensible que le rendement en pourcentage. Le terme « rendement » désigne le pourcentage de résultat du processus acceptable pour vos clients. Le pourcentage de 99 % indique un bon rendement, mais la valeur DPMO de 6210 à ce niveau de qualité indique qu’une amélioration est encore possible.

Valeurs du processus Sigma

Les valeurs suivantes sont des estimations des valeurs Sigma à long terme. Pour obtenir les valeurs Sigma réelles, soustrayez 1,5 à ces valeurs.

• Se concentre sur les défauts. Un défaut, même isolé, est un signe de défaillance pour vos clients.
• Facilite les comparaisons grâce à l’utilisation d’un indicateur commun. Dans le tableau suivant, les trois processus examinés sont mesurés au moyen d’indicateurs différents. Il est donc difficile d’identifier le processus affichant les meilleures performances.

Application

Il existe deux méthodes de calcul du processus Sigma. Dans la méthode 1, vous utilisez un tableau de conversion du processus Sigma (tel que celui figurant à la fin de la présente section) pour rechercher le rendement réel. Dans la méthode 2, vous utilisez un tableau de conversion du rendement pour rechercher une approximation normale du rendement. La méthode 1 est détaillée ci-dessous. Si vous devez utiliser la méthode 2, contactez votre Expert Six Sigma ou votre Expert principal Six Sigma qui vous fournira des éléments indicateurs.

Méthode 1

1. Examinez chaque caractéristique critique à la qualité CTQ) sélectionnée pour le projet.
2. Pour chaque CTQ, définissez clairement la notion de défaut. En règle générale, un défaut se définit comme tout aspect d’un produit ou d’un service qui ne respecte pas une spécification client. Dans certains secteurs, une spécification client est également désignée comme tolérance du client.
3. Définissez une possibilité de défaut (« P ») pour chaque CTQ. En général, une possibilité de défaut est une probabilité mesurable que le défaut se produise.

• Une possibilité de défaut intervient à chaque traitement du produit, du service ou des informations. C’est à ce stade qu’une exigence de qualité du client est respectée ou non.

Conseil Souvenez-vous qu’une possibilité de défaut est fondée sur le non-respect de la caractéristique de qualité, et non sur le nombre de différents manquements possibles à cette exigence. Par exemple, vous ne devez pas répertorier à la fois « nom erroné » et « nom mal orthographié » comme des possibilités de défauts dans un formulaire. Indiquez plutôt une possibilité de défaut associée aux caractéristiques de qualité « nom correct ».

Conseil Dans la mesure du possible, conservez les mêmes définitions de possibilité de défaut que celles utilisées précédemment. Le processus Sigma porte sur l’amélioration et vous ne pouvez pas la mesurer si ce que vous considérez comme un défaut change constamment.

Conseil Les processus simples présentent peu de possibilités de défaut, contrairement aux processus complexes. Par exemple, un sous-processus simple tel que l’envoi d’un règlement a seulement deux possibilités de défauts : erreur dans l’envoi et envoi après l’échéance. Les processus plus complexes (monter une transaction, par exemple) présentent davantage de possibilités de défauts : ils peuvent en comporter chacun une pour la précision et l’opportunité des chiffres clés issus des recherches, plusieurs pour l’opportunité et le professionnalisme des interactions clés avec le client, etc. Toutefois, si le processus Sigma relatif aux processus complexes de votre entreprise a toujours été déterminé à partir de quelques possibilités de défauts simples définies par le client, il est sans doute préférable de ne pas changer de système de mesure.

Conseil Assurez-vous de ne compter que les défauts dont l’apparition peut être raisonnablement envisagée ou ceux apparus précédemment. Vérifiez également que chaque possibilité de défaut a une réelle importance pour le client.

Conseil Il est important que le nombre de possibilités de défauts reste constant tout au long de votre analyse. Le nombre de possibilités est un élément de calcul du rendement utilisé pour déterminer le processus Sigma. Si le nombre de possibilités varie, vous ne pourrez pas comparer vos calculs de rendement avant et après un changement.

4. Déterminez le nombre d’unités produites (« N »). Une unité correspond à l’élément produit ou traité.
5. Déterminez le nombre total de défauts produits (« D »). Incluez les défauts produits puis résolus. En intégrant les défauts ensuite résolus, vous pouvez calculer votre processus Sigma en fonction du rendement initial sans erreur du processus et non du rendement final. Le rendement initial sans erreur fournit la représentation la plus précise du processus car :

• Il est difficile d’examiner les défauts de manière plus approfondie.
• La résolution d’erreurs coûte cher.
• Cela révèle un réel potentiel d’amélioration du processus.

6. Calculez les défauts par possibilité (« DPO »). DPO = D/(N × O).
7. Calculez le rendement. Rendement = (1 – DPO) × 100.
8. Observez votre processus Sigma dans le tableau de conversion du processus Sigma, à la page 212.

Exemple :

Conseil La méthode 1 n’est fiable que s’il existe un nombre suffisant de défauts et de non-défauts. Pour que cette méthode fonctionne, vous devez disposer d’au moins cinq éléments de chaque catégorie.

Conseil Il peut arriver que vous vouliez essentiellement calculer le rendement du processus global. Dans ces cas, définissez une spécification pour le processus dans son ensemble et déterminez un temps de cycle de processus Sigma global pour l’intégralité du processus ( par exemple, « réaliser le processus en trois jours » ). Dans d’autres cas, il peut y avoir différentes spécifications pour des étapes distinctes. Vous devez alors savoir comment déterminer le processus Sigma pour chaque étape et les combiner dans un processus Sigma global pour l’ensemble du processus.

Tableau de conversion du processus Sigma

Les valeurs suivantes sont des estimations des valeurs Sigma à long terme. Pour obtenir les valeurs Sigma réelles, soustrayez 1,5 à ces valeurs.

Les valeurs suivantes sont des estimations des valeurs Sigma à long terme. Pour obtenir les valeurs Sigma réelles, soustrayez 1,5 à ces valeurs.

Les valeurs suivantes sont des estimations des valeurs Sigma à long terme. Pour obtenir les valeurs Sigma réelles, soustrayez 1,5 à ces valeurs.